Lähestyimme maaliskuussa 2020 kaikkiaan 577 yhteistyökumppania sähköpostitse osallistumaan verkkokyselyyn, jonka tarkoituksena oli hankkia tietoa asiakastyytyväisyydestä sekä kehittämiskohteita. Kyselyssä selvitettiin muun muassa odotusten täyttymistä sekä suosittelutodennäköisyyttä käyttäen hyväksi NPS-menetelmää.
NPS-menetelmässä arvostelijoiksi lasketaan ne, jotka valitsivat vaihtoehdon 1-6 (asteikolla 0-10, jossa 0=suosittelisin erittäin epätodennäköisesti, 10=suosittelisin erittäin todennäköisesti). Passiivisia ovat vastaajat, jotka valitsivat vaihtoehdon 7 tai 8. Varsinaisiksi suosittelijoiksi lasketaan vastaajat, jotka valitsivat vaihtoehdon 9 tai 10. NPS-luku saadaan kun suosittelijoiden prosenttiluvusta vähennetään arvostelijoiden prosenttiluku.
Rauman Lukon toimistujohtaja Timo Rajala on tyytyväinen tuloksiin.
- NPS-luvut olivat mielestämme erinomaista tasoa. Tuloksia tarkemmin tarkastaltaessa suosittelutodennäköisyys ja odotusten vastaaminen tai ylittyminen ovat myös korkealla tasolla ja lisäksi saimme myös paljon hyvää palautetta ja ideoita avointen kysymysten vastauspoiminnoissa, Rajala kertoo.
Tutkimustuloksissa Lukon kumppaneita on kategorioitu yhteistyön laajuuden mukaan eri kategorioihin, joista timanttikategoria on suurin, kultakategoria toiseksi suurin ja pronssikategoria kolmanneksi suurin. Timanttikategorian yhteistyökumppaneiden suosittelun NPS-luku on 37, Kultakategorian 38 ja pronssikategorian 44, mitkä ovat B-to-B-tutkimuksissa erinomaista tasoa.
Suosittelutodennäköisyyden keskiarvot asteikolla 0-10 ovat myös hyvää tasoa: Timantti 8,3, Kulta 8,1, Pronssi 8,4. Pronssikategorian kumppaneista kaikki kokevat, että yhteistyö on vähintäänkin vastannut odotuksia tai odotukset ovat ylittyneet. Timanttikumppaneista 96 prosenttia kokee näin ja Kultakategorian kumppaneista 92 prosenttia.
- Vaikka tulokset olivatkin lähtökohtaisesti hyviä, emme saa niihin tuudittautua. Edelleen löytyy parannettavia asioita, joita meidän tulee käydä sisäisesti läpi ja lähteä parantamaan, Rajala muistuttaa.
Kiitos vielä kaikille kyselyyn osallistuneille yhteistyökumppaneille! Kysely toteutettiin yhteistyössä Camp Consulting:n kanssa
